Инциденты
Примечание
В текущем релизе Astra Monitoring работа с инцидентами реализована в минимально необходимом объемё, на уровне MVP. Представленые здесь возможности не должны рассматриваться, как полнофункциональная замена специализированным ITSM системам (ПО Service Desk). Инциденты в АМ призваны облегчить работу служб поддержки, путём объединения работы с комплексом проблем в единый организационный процесс и предоставления эффективного инструмента эскалации оповещенений.
Возможности
Что можно делать с инцидентами в АМ:
вручную создать инцидент (в следующих релизах будет реализовано и автоматическое создание от проблем)
при создании указать цепочку эскалации, которая начнёт исполнятся немедленно после сохранения формы, или же сразу назначить ответственного за инцидент в целом
автоматически останавливать выполнение алгоритмов эскалации как только инцидент с эскалацией берётся в работу
создавать задачи внутри инцидента и внутри каждой из них использовать отдельные эскалации оповещений, взятие в работу и отслеживание их выполнения
прикладывать к инцидентам подтверждающие и вспомогательные материалы, отражающие ход и результаты расследования
читать журнал всех действий ответственных и исполнителей задач, производимых с инцидентом и в его задачах
наблюдать за составом и положением дел с инцидентами в целом
выполнять как текстовый, так и атрибутный поиск по инцидентам. Поднимать историю похожих инцидентов и детали их решения
Главная страница инцидентов
Описание элементов отображения и управления страницы в порядке их следования слева направо и по рядам сверху вниз:
Первый ряд
название страницы - «Инциденты»
количество инцидентов, удовлетворяющих условим фильтрации в сумме по всем страницам пангинации
«+» кнопка создания нового инцидента
в правом верхнем углу - кнопка обновить сейчас и настройка автообновления (15 сек - 1 мин и выкл.)
Второй ряд
поле поиска по слову вхождения в название, описание и другие элементы инцидента + значок очистки набранного текста
воронка - кнопка вызова настроки Фильтра инцидентов: - «по важности», - «по статусу» и - «по дате создания». Если в этом фильтре было выставлено условие, то кнопка выделяется красной меткой. Сбросить фильтр можно, нажав кнопку справа.
кисть - кнопка сброса фильтра инцидентов
управление пагинацией
Далее следуют карточки инцидентов, до 12 шт на страницу.
Карточка инцидента
Цвет полосы слева отражает важность или критичность (низкая - зелёный, средняя - желтый, высокая - красный, критичная - пурпурный). Создание собственных критичностей в этом релизе не поддерживается.
1-й ряд
название инцидента
идентификатор инцидента и иконка копирования полного URL к нему в буфер обмена
2-й ряд
индикатор статуса (новый, назначен, в работе, ожидает ответа, ожидает другого инцидента, завершен, отменён, закрыт), цвет индикатора отражает важность
индикатор способа создания (вручную, автоматически)
иконка перехода по основной ссылке, указанной при создании инцидента
подсказка с описанием инцидента
«изменить критичность» (важность)
«назначить инцидент»
«взять вработу» Эта кнопка отсутвует, если инцидент уже взят в работу
«изменить статус» - Изменяя статус на «Закрыт» мы закрываем инцидент с обязательным комментарием владельца.
3-й и 4-й ряды
«Создан» - кем создан инцидент
Примечание
Инцидент может быть создан, только зарегистрированным (реальным) пользователем, поле «Создан» заполняется автоматически при создании и далее не может быть изменено.
когда создан
«Эскалация» - были ли при создании задействованы эскалации оповещений и сколько. Если были, отображается колокольчик и при наведении подсказывается какие именно
сервис, на который влияет инцидент
5-й ряд
«Назначен» - кому назначен «инцидент в целом»
возраст - время существования инцидента с момента открытия
Форма создания инцидента
«Название» инцидента (обязательное поле)
«Важность» или критичность (невозможно не указать)
URL «ссылка, связанная с инцидентом» (обязательное поле с проверкой валидности формата)
«Сервис, на который влияет инцидент» (обязательное, но пока произвольно указываемое поле)
«Описание» - развёрнутое описание инцидента (обязательное поле)
«Назначить» - на выбор можно или/или сразу «Вручную» назначить владельца (командира) инцидента ИЛИ выбрать одну или более из преднастроенных цепочек эскалации - вкладка «Эскалация». (не обязательно к заполнению в момент создания)
Примечание
Инцидент может быть создан, только зарегистрированным (реальным) пользователем, поле «Создан» заполняется автоматически при создании и далее не может быть изменено.
Нужно учитывать, что назначение вручную пока не предлагает варианты из списка реальных пользователей, система позволит написать произвольное имя.
Если инцидент создан без заполнения настроек в части «Назначен», то есть не указан ни пользователь ни эскалация, он создаётся как «Новый». Такой инцидент впоследствии можно назначить кнопкой «Назначить инцидент», но нельзя запустить эскалацию. Эскалация для инцидента в целом может быть запущена только при первом его создании. В этом релизе назначение пользователя при создании никак не ограничивает способность другого пользователя с ролью оператор, взять инцидент в работу.
Инцидент может быть взят в работу, только зарегистрированным (реальным) пользователем и пока только нажатием кнопки «Взять в работу» в UI. Он поменяет статус на «В работе». Имя пользователя в поле «Назначен» заполнится автоматически.
Если при создании указывается имя сотрудника, то инцидент создаётся как «Назначен» (не новый), без эскалации. Кнопкой «Назначить инцидент» можно поменять назначенного персонажа даже после того как инцидент был взят в работу. Само действие заполнения поля «Назначен» не приводит ни каким оповещениям и носит формальный характер. По сути это поле только индицирует, что инцидент предварительно/условно назначен кому-то. При этом этот кто-то вполне может об этом не знать. В силу этих особенностей рекомендуется следовать пути с указанием эскалации, которая «найдёт» нужного пользователя, он по присланной ему ссылке войдёт в систему и возьмёт инцидент в работу. С этого момента его реальное имя впишется в поле «Назначен».
Кнопки «Сохранить» и «Отмена»
Страница инцидента
путь-хлебные крошки с именем инцидента, здесь удобно возвращаться на общую страницу инцидентов
Левая часть предназначена для информации, имеющей отношение к инциденту в целом. Это область общая для всего инцидента. Правая же часть отводится под действия с задачами см. далее и под журнал действий с инцидентом.
Левая часть страницы инцидента
карточка инцидента имеет более расширенный формат по сравнению с карточкой на общей странице. Важным элементом управления, которого нет на карточке общей страницы, явлется кнопка редактирования инцидента - «Изменить описание» см. ниже
«Причина» Текстовое поле, которое предназанчено для финального вердикта о причинах, которые вызвали деградацию или отказ сервиса и как его удалось восстановить. Заполняется как правило при закрытии инцидента.
«Лейблы» Поле позволяет указать один или более произвольных лейблов с их значениями. Зарезервировано для будущего использования.
«Материалы» Раздел позволяет прикреплять произвольные комментарии с сылками на источники. Невозможность в настоящем релизе писать цепочки комментариев внутри задач, может быть обойдена использованием этого общего для инцидента ресурса информации. В следующих релизах внутри задач планируется добавить полный функционал комметариев по ходу работ.
форма Редактирование инцидента
вызывается нажатием на символ карандаша на карточке на странице инцидента.
В этой форме можно:
изменить название (однако, чтобы не нарушать смысловую связанность в процессе работы этого делать не рекомендуется)
сменить Важность (критичность)
изменить URL ссылку связанную с инцидентом
изменить сервис, на который влияет инцидент
отредактировать Описание
Примечание
Обратите внимание, что редактируя инцидент в этой форме нельзя по новой запустить эскалацию или вручную переназначить. Раздел скрыт и эти операции возможны только при первоначальном создании инцидента и через кнопку «Назначить инцидент», если вручную.
Кнопки «Сохранить» и «Отмена»
Правая часть страницы инцидента
Правая часть представлена двумя вкладками - «Задачи» и «История инцидента»
На вкладке «Задачи» начатием + вызывается форма создания новой задачи.
Форма Новая задача
«Назначить» Эта часть такая же как при создании инцидента. И так же как там, эскалацию можно инициализировать только один раз при создании задачи. При редактировании эта опция недоступна.
«Задача» Текстовое описание задачи.
кнопки «Сохранить» и «Отмена»
После создания задачи появится карточка задачи и ниже журнал истории выбранной карточки-задачи.
Карточка задачи
Первая строка
«Задача <<№ пп>>» Первая задача автоматически принимает номер 1, вторая после создания будет находиться сверху и будет иметь номер 2. Последняя созданная задача всегда сверху и имеет наибольший порядковый номер и лежит сверху.
Индикатор «Активна» или «Закрыта»
Кем была создана
«Взять в работу» Присутствует только если до этого никто в работу не брал и поле Назначен пустое соответственно
«Редактировать задачу»
«Закрыть задачу» с обязательным финальным комментарием
дата и время создания задачи
Вторая строка
Эскалация - указывает какая эскалация была задействована при создании задачи
Третья строка
«Идёт оповещение» ИЛИ «Оповещения не запущены»
Примечание
Важно отметить, что отображение эскалации в задаче, в отличие от - в инциденте, отражает выполняется ли эскалация в настоящий момент или она дошла до конца и прекратила работу. Показывается её актуальный статус, что очень полезно для оценки ситуации. Чтобы понимать, что по какой-то причине задача, например, была проигнорирована и никто не взялся за её исполнение.
«Назначен» - кому
Четвёртая строка
Действие - это и есть описание задачи. Что поручалось сделать
Общий простейший пользовательский сценарий
Чтобы получить реальную помощь от функционала инцидентов АМ, нужно начать с настройки «Каналов уведомлений». В канал уведомлений могут объединяться различные способы оповещений и множественные получатели.
Затем с использованием созданных каналов настраиваются алгоритмы поэтапной эскалации с временными задержками. При настроке эскалаций используются временные задержки и по нарастающей всё более «важные и руководящие» каналы уведомлений.
Инженер дежурной смены при создании инцидента может не знать кому именно назначить инцидент. Тогда согласно его рабочей инструкции он выбирает пренастроенную для этого случая цепочку эскалации.
После создания инцидента он может заниматься другими обязанностями, а запущенная автоматическая эскалация оповестит нужных специалистов и кто-то из них будет обязан войти в ситему и взять инцидент в работу. Стать его владельцем или «командиром».
Задача инженера дежурной смены после создания инцидента сводится к тому чтобы следить за тем, чтобы инциденты своевременно брались в работу и не игнорировались.
Примечание
Даже базовая схема работы с преднастроенными цепочками эскалации позволяет разгрузить инженеров первой линии поддержки от рутинной и времязатратной работы по поиску ответвсенных и исполнителей. С другой стороны, владелец инцидента, может одновременно задействовать технологически различные группы специалистов, выдавая им задания и точно так же используя эскалации. Он получит возможность на одной странице видеть прогресс работ и отчёты исполнителей задач.